TEORI EXCELLENCE: TELKOMSEL DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN (TelkomgGroup Memblokir Netflix)

BAB I

PENDAHULUAN

 

 

A.   LATAR BELAKANG

Deskripsi Kasus

Menurut Arif, pembukaan akses Netflix ini tak lepas dari upaya pendekatan platform streaming tersebut agar sesuai dengan tuntutan pasar Indonesia. “Telkom mengapresiasi perubahan pendekatan yang dilakukan Netflix untuk pasar Indonesia dan karenanya memberi kesempatan pada pelanggan TelkomGroup untuk dapat mengakses beragam konten hiburan,” ujar Arif dalam keterangan resminya, Selasa (7/7/2020). 

 

Pendekatan yang dimaksud adalah dengan meluncurkan beragam fitur untuk membatasi tayangan yang tak layak ditonton oleh pengguna di bawah umur, salah satunya seperti peningkatan fitur parental controls. Pihak Netflix juga diklaim telah berkomitmen untuk mendengar keluhan, masukan, serta bersedia menyelesaikan keluhan dari pemerintah atau regulator dalam waktu 24 jam atau sesuai dengan kurun waktu yang ditentukan oleh pihak yang berwenang. 

 

Di samping itu, Netflix juga disebut telah menyepakati komitmen kepatuhan pada “Self Regulatory Code for Subscription Video on Demand Industry in ASEAN”. Dalam komitmen tersebut, pihak Netflix sepakat tidak menayangkan konten terlarang yang mengandung pornografi anak, terorisme, dan melanggar Hak Atas Kekayaan Intelektual (HAKI), serta konten yang mendiskreditkan kelompok masyarakat tertentu.  

 

Upaya dan komitmen Netflix inilah yang melatarbelakangi keputusan Telkom Group mencabut blokir yang sudah diterapkan sejak empat tahun lalu pada 2016. Arif sekaligus mengimbau Netflix untuk terus mendukung pasar Indonesia lewat aneka tayangan bernuansa lokal. "Telkom berharap agar Netflix dapat lebih berperan pada kemajuan perfilman nasional dengan memperbanyak tayangan produk konten lokal,” kata Arif. 

Bagi Anda pelanggan IndiHome atau Telkomsel yang belum bisa mengakses Netflix, ada baiknya untuk bersabar sedikit karena mungkin belum mendapat "giliran". Sebab, pembukaan aksesnya tidak serentak untuk semua pelanggan. "Karena kami memiliki struktur jaringan TelkomGroup, pembukaannya (akan) dilakukan secara bertahap," jelas Arif. 

 

Sebelum resmi diumumkan oleh Telkom Group, sebagian pelanggan Telkomsel dan IndiHome mengaku sudah bisa membuka Netflix pada Selasa (7/7/2020) pagi. Celotehan mereka ramai beredar di Twitter. Menjelang siang, semakin banyak pelanggan kedua layanan fixed broadband dan operator seluler dari Telkom Group yang dapat mengakses layanan Netflix dari perangkatnya.

 

Berdasarkan pantauan KompasTekno, setidaknya pelanggan IndiHome dan Telkomsel di sebagian wilayah Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Timur, hingga Jawa Barat sudah bisa mengakses Netflix. 

 

A.   RUMUSAN MASALAH

1.     Bagaiman Telkomsel dalam menjaga loyalitas pelanggannya?

 

B.    TUJUAN

1.     Mengetahui hubungan teori excellence dengan public relations.

2.     Agar mengetahui apakah teori excellence yang sudah digunakan sudah baik dan benar.

 

C.   MANFAAT

Manfaat untuk diri sendiri:

Agar bisa memahami bagaimana yang dijelaskan dengan teori excellence in public

relation.

BAB II 

PEMBAHASAN

 

A.   PENGERTIAN

Teori Excellence dalam Public Relation

Menurut Gruning & Hunt (Kariyantono, 2014), teori excellence merupakan pengembangan dari empat model relations (Press Agentry, Public Information, twi-Way Asymetric, dam Twi-Way Symetric) yang diterapkan praktisi public relations dalam menjalin hubungan dengan publik dan pengembangan dari teori situational of the public. 

 

Teori excellence menganggap bahwa public relations bukan hanya berperan sebagai alat persuasif atau sebagai komunikator untuk menyebarluaskan informasi saja, namun dianggap sebagai profesional yang melaksanakan peran sebagai manajer yang menggunakan penelitian dan dialog untuk membangun hubungan yang sehat dengan publiknya (Kariyantono, 2014)

 

Pada Kariyantono (2014), menjelaskan bahwa teori excellence memiliki 10 premis yang berguna untuk menghasilkan public relations yang excellence, yakni:

1.     Dalam fungsi strategis manajemen, suatu organisasi harus melibatkan aktivitas public relations. Public relations harus turut ikut dalam pengambilan keputusan agar menghasilkan kebijakan yang mencerminkan kualitas hubungan dengan publik.

2.     Public relations harus mendapatkan akses langsung dalam kelompok dominan dan dapat langsung berkomunikasi dengan manajer senior.

3.     Organisasi harus memiliki fungsi public relations yang terintegrasi kedalam satu departemen sendiri.

4.     Public relation yaitu fungsi manajemen yang terpisah dengan manajemen yang lain.

5.     Manajer public relations haruslah seseorag yang bercirikan manajer komunikasi, bukan teknisi komunikasi.

6.     Mengapdosi model two-way asymmetric sebagai basis utama menjalin relasi publik.

7.     Komunikasi internal bersifat two-way symmetric, berupa desentralisasi struktur yang menjamin otonomi antar bagian, dialog dua arah, dan memberi peluang anggota organisasi terlibat dalam mekanisme pengambilan keputusan.

8.     Fungsi public relations model symmetric, peran manajerial, pelatih akademik public relation dan profesionalitas dilaksanakan dengan berdasarkan ilmu pengetahuan yang memadai tentang bagaimana menjalankan peran manajerial dalam system symmetric.

9.     Adanya diversitas peran dalam menjalankan fungsi public relation.

10.  Dalam menjalankan fungsinya, praktisi public relation harus mengtamakan kode etik dan integritas profesi.

BAB III

ANALISIS KASUS

 

A.   Strategi Public Relations TelkomGroup

Public affairs adalah kegiatan mengantisipasi, berusaha melihat kejadian apa yang akan terjadi di masa mendatang. Definisi krisis adalah merupakan suatu ketidak normalan dari konsekuensi negative yang mengganggu operasi sehari-hari sebuah organisasi yang mungkin berakibat adanya kematian, menurutnnya kualitas hidup, berkurangnya tingkah kesejahteraan dan menurunnya reputasi perusahaan. 

 

Yang dialami oleh TelkomGroup beberapa tahun belakangan ini adanya timbul jumlah complaint yang terhitung tidak sedikit. Ini dikarenakan salah satu hiburan Netflix diblokir dan tidak dapat diakses baik melalui IndiHomemaupun provider Telkomsel itu sendiri. Hal ini sempat membuat pengguna setia TelkomGroup berpindah ke provider lain.

 

Pada tahun kemarin yaitu tahun 2020, Indonesia terkena wabah COVID-19 yang mengakibatkan seluruh warga Indonesia untuk melakukan segala aktivitas di rumah saja atau menggunakan sarana online. Baik itu mulai dari pendidikan, pekerjaan, sampai kegiatan sehari-hari dilakukan dari rumah. Melihat hal di satu sisi Netflix dan TelkomGroup perlahan menjalin hubungan yang baik kembali.  

 

Pembukaan blokir Netflix ini disambut baik oleh para palanggan TelkomGroup, karena dikabarkan bahsa pemblokiran Netflix sudah terjadi 4 tahun lamanya. Ini dikarenakan bahwa Netflix karena dianggap memuat konten yang tidak sesuai dengan norma kesusilaan dan persoalan izin usaha yang belum dimiliki Netflix. Namun saat pandemi seperti ini PR TelkomGroup melakukan perundingan kembali dan mendapatkan hasil akhir bahaw Netflix siap memenuhi regulasi pemerintah Indonesia. Sementara komunikasi ini tidak hanya terjadi sekali tetapi terus berlanjut untuk mendapatkan titik temu. 

 

Public relations dalam strategi penanganan untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan adalah bagaimana PR mempersiapkan langkah-langkah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan minat konsumen. Langkap pertama PR TelkomGroup yaitu mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai apa tanggapan pelanggan TelkomGroup mengenai tindakan yang dilakukan atau yang akan dilakukan TelkomGroup terhadap Netflix. Mengkoordinir semua pihak terkait dalam menjaga loyalitas pelanggan untuk bersama-sama dapat menemukan titik terang apa yang sebaiknya dilakukan oleh Telkom agar tidak terjadinya miss dalam komunikasi. PR mendukung semua pihak, baik CEO, departemen-departemen yang ada dan para staff yang berkepentingan sehingga masing-masing pihak dapat ikut mendengarkan bagaimana keputusan dari TelkomGroup. Aktivitas PR TelkomGroup tersebut sesuai dengan 10 premis teori excellence, yaitu ‘Public relation harus mendapat akses langsung berkomunikasi dengan manajer senior, seperti CEO.’

 

Setelah informasi berhasil dikumpulkan PR langsung menyerahkan kepada atasan untuk

dilakukannya mencari titik temu apa yang harus dilakukan perusahaan selanjutnya. Dari segala 

informasi yang dikumpulkan, disimpulkan bahwa akses Netflix akan dibuka jika Netflix 

bersedia bekerja sama dengan TelkomGroup untuk tidak menayangkan tayangan forbidden. 

BAB IV

KESIMPULAN

 

Dari analisis kasus di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa PR TelkomGrup sudah memenuhi 10 premis teori excellence, yaitu ‘Public relation harus mendapat akses langsung berkomunikasi dengan manajer senior, seperti CEO.’ Dengan kata lain PR TelkomGrup secara tidak langsung memanfaatkan kesempatam situasi pandemi seperti ini untuk membangun hubungan baik lagi terhadap pihak Netflix untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan mereka. 

Daftar Pustaka

Telkom IndiHome dan Tekomsel Resmi Buka Blokir Netflix

https://tekno.kompas.com/read/2020/07/07/14190027/telkom-indihome-dan-telkomsel-resmi-buka-blokir-netflix diakses pada tanggal 5 Januari 2021 | 12.45 WIB

Teori Excellence dan Contigency of Accomodation Theory

http://pronaction.blogspot.com/2017/03/teori-excellence-dan-contingency-of.html diakses pada tanggal 5 Januari 2021 | 12.46 WIB

Ini Alasan Telkom Akhirnya Buka Blokir Netflix

https://inet.detik.com/cyberlife/d-5083532/ini-alasan-telkom-akhirnya-buka-blokir-netflix diakses pada tanggal 21 Januari 2021 | 16.38 WIB